O que falta para que a tecnologia da informação possa estar ao alcance de todos? Segundo Jakob Nielsen, um dos "papas" da usabilidade, existem três níveis de isolamento digital a serem vencidos:
- Isolamento econômico
- Dificuldade de uso
- Falta de envolvimento pessoal
A dificuldade de uso já é um ponto mais complicado. Sabe-se hoje como desenhar produtos fáceis de serem usados; porém, porque isso não acontece? Apesar de todos os avanços da tecnologia, ainda parece haver um prazer perverso em ignorar a demanda dos usuários comuns. O Joel Spolsky escreveu recentemente sobre isso, criticando as nove opções para desligar o Windows Vista, enquanto um produto bem sucedido como o iPod não tem botão liga-desliga (graças a uma decisão pessoal do Steven Jobs!). Há também sites na Web mal organizados, programas que parecem ter sido feitos para torturar seus usuários, menus de auto-atendimento telefônico que deixam os usuários desesperados para conversar com um ser humano.
Uma das explicações é a dificuldade que os engenheiros tem em entender a diferença entre o que as pessoas acham que querem e o que elas realmente querem. Em resumo, se você perguntar para qualquer pessoa, ela listará inúmeros recursos que deseja em um produto. Ao juntar tudo que todo mundo quer, o resultado fica inevitavelmente confuso, e não agrada a ninguém. Encontrar o meio-termo é um processo complexo - há quem diga provocativamente que não se deve ouvir o cliente - mas é isso que diferencia o design de alguns poucos produtos entre tantos disponíveis no mercado.
O último nível de isolamento é a falta de envolvimento pessoal. Esse é, segundo o Nielsen, o mais complicado de todos. Em um mundo de possibilidades infinitas, apenas uma pequena fração das pessoas colabora efetivamente. A falta de envolvimento é um fenômeno difícil de reverter, porque está enraizado no comportamento individual. Se uma fatia maior da humanidade se envolvesse, o potencial multiplicador da Internet poderia se realizar em sua plenitude. É um problema que com certeza ainda atravessará gerações e só será superado através da educação através de novos paradigmas.
Um comentário:
Bem Carlos, na minha área defronto-me o tempo todo com a questão usabilidade, e às vezes concordo com a frase: "não devemos ouvir o cliente" sob pena de ficarmos de fato com um Gismo que tenha mil e uma funçoes, mas que sofra da síndrome do Pato (não anda bem, não canta bem e não nada bem). Essa característica obviamente se acentua quando falamos de inovações, onde acirra-se a necessidade de sensibilidade por parte do desenvolvedor de produto, para saber o que o cliente quer. E creia, muitas vezes não adianta perguntar, pois corremos o risco de ouvir após uma série de requisitos, que ainda deve voar baixo para escapar de radares. Abraço e parabéns pelo artigo, muito oportuno!
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