Usabilidade em projetos de software livre

How Usability-Focused Companies Think

Lendo o artigo indicado acima, pensei imediatamente na questão da usabilidade de programas abertos. Com raras exceções, são projetos de natureza técnica, dominados pela mentalidade de engenharia, sendo predominante a preocupação com os aspectos técnicos internos ao sistema. Normalmente, a preocupação com a usabilidade como meta de projeto não existe, e se chega a existir, é puramente por mérito de alguma das pessoas chave do projeto, e não devido a uma orientação geral da comunidade de desenvolvedores.

Dois projetos recentemente me chamaram muito a atenção. Um deles é o GMail; apesar de não ser 'software livre', o produto em si é de uso gratuito, e várias das questões de software livre se aplicam de forma similar. Outro é o Firefox, um browser que tem tudo para superar o Internet Explorer na preferência dos usuários, mas que corre o risco de 'patinar' na largada.

No caso do GMail, o produto é bom, e a interface é fabulosa, apesar de ainda precisar de muitos refinamentos. O que me incomodou um pouco é a falta de feedback do suporte técnico, no que diz respeito às solicitações de melhorias. É bem provável que eles estejam 'atolados', e que a única coisa que consigam fazer agora seja enviar as respostas automáticas. Mas se eles não estavam preparados - ainda mais uma empresa do porte do Google, prestes a passar pelo IPO - era melhor não começar o projeto. A transparência, neste processo, é muito importante; mesmo que a resposta seja breve, é importante para o usuário saber que a sua mensagem foi lida de verdade, não apenas pelo robozinho de triagem, mas por um ser humano.

O caso do Mozilla é diferente. O sistema de bugtracking, o Bugzilla, é muito bem feito, e a resposta da comunidade de desenvolvedores é sempre muito rápida. O produto também nasceu de uma concepção favorável à usabilidade, com um design simples e com foco nas features que realmente importam para o uso normal, evitando excessos desnecessários que só adicionam peso e complexidade ao programa. No entanto, à medida que o release 1.0 se aproxima, nota-se uma certa impaciência dos programadores com as questões ligadas à usabilidade; problemas envolvendo a consistência visual e funcional estão sendo deixados para depois.

Obviamente, entendo que a prioridade número zero seja esta - o programa tem que funcionar, e pronto. Por isso, é importante evitar discussões do tipo 'voltar à mesa de projetos'. É preciso muito pragmatismo para continuar em frente. Mas também é importante colocar as questões de usabilidade sob uma perspectiva correta. Depois do funcionamento básico do software - que qualquer usuário tomará como ponto fundamental, antes mesmo de pensar em trocar de browser - o fator de decisão será a usabilidade. E isso envolve fatores simples, por exemplo, o que eu chamo de 'surpresa zero', ou seja, o programa não deve nunca dar 'surpresas' inesperadas para o usuário, fazendo coisas que ele não espera. O programa pode (e deve) se antecipar ao usuário sempre que possível, mas nunca colocando em risco a previsibilidade do seu funcionamento; este deve ser consistente, para ganhar a confiança do usuário.

O que fazer? Pensei em abrir mais um 'blog' (outro), do tipo 'I-love-gmail', ou 'I-love-firefox', para anotar minhas observações, e para reuniar uma comunidade de pessoas com interesses afins na evolução e na usabilidade dos programas mencionados. Não sei se vou ter tempo, ou disciplina, ou mesmo energia, para tocar isso. Vou pensar um pouco no assunto, e se aparecer gente interessada em tocar isso comigo, quem sabe não começamos rapidamente?